Digitalisierung – ein mächtiges Wort in aller Munde. Jeder schreit danach, jeder will mitmachen, jeder will Neues erfinden. Doch nicht jeder stellt sich zunächst die Frage: «Braucht mein Hotel das überhaupt?» Und noch viel wichtiger: «Brauchen meine Gäste das unbedingt?» Die Antwort lautet: Springen Sie nicht blind auf den Zug der Digitalisierung auf, sondern gehen Sie wohlüberlegt an die Sache heran!

Zimmerservice per Roboter. Das gibt’s und Ihr Konkurrent bietet es schon an. Klar, das wollen Sie auch, immerhin liegt die Zukunft in der Robotik, könnten Sie sagen. Doch ist ein elektronischer Mitarbeiter die richtige Wahl? Dann schon eher ein Check-in per Smartphone noch vor der Ankunft im Hotel. Klingt realistischer! Um den Anschluss nicht zu verpassen, sollten Sie auf der Digitalisierungswelle mitreiten, doch seien Sie kritisch und drehen Sie an den richtigen Schrauben!

Zielgruppe(n) kennen und Maßnahmen prüfen

Bevor Sie Geld in die Digitalisierung Ihres Hotels stecken, denken Sie zuerst an Ihre Gäste! Welche Bedürfnisse haben sie, worauf legen sie besonderen Wert, was mögen sie gar nicht? Die grossen Player wie Booking und Google machen es uns vor. Dort wird alles dem Credo «customer first» untergeordnet. Überlegen Sie, welche digitalen Schritte sinnvoll sind und womit Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können. Hinterfragen Sie auch Ihre aktuellen Buchungs- und Bearbeitungsprozesse und decken Sie den Optimierungsbedarf auf. Finden Sie heraus, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern und gleichzeitig die laufenden Kosten in Ihrem Unternehmen senken können. Aber: Halten Sie auch fest, welche Möglichkeiten nicht infrage kommen, denn nicht jede Maßnahme ist für jedes Hotel geeignet. Wenn Sie diese wichtige Vorarbeit geleistet haben und Ihr Kundensegment stets im Kopf behalten, sind Sie bereit für Ihre individuelle Digitalisierung.

Trends beobachten und abwägen

Die fortschreitende Digitalisierung zeigt sich im Hotel- und Gastgewerbe in vielerlei Hinsicht. Von der Buchung des Hotels bis hin zur Bewertung des Aufenthalts sind Reisende digital unterwegs. Dazwischen nutzen sie clevere Technologien wie Tablet, Smart-TV, Schlüsselkarte, Gesichtserkennung oder eben Roboter, um den maximalen Komfort eines Hotels auszukosten. Bei all den innovativen Ideen läuft man schnell Gefahr, sich hinreißen zu lassen und diese elektronischen Gadgets ins eigene Hotel holen zu wollen. Jedoch: Die Hotellerie ist noch immer ein Geschäftsfeld, in dem der persönliche Kontakt und jeder einzelne Gast im Fokus steht. Dort, wo sie Abläufe vereinfacht, macht Digitalisierung Sinn. Der wertvolle Austausch zwischen Reisenden und Hotelmitarbeitern kann durch sie aber nicht ersetzt werden!

Abläufe vereinfachen und positive Erlebnisse schaffen

Digitalisierung in der Hotellerie heißt nicht, dass Angestellte durch Roboter und künstliche Intelligenz ersetzt werden sollen. Vielmehr geht es darum, Prozesse zu vereinfachen oder zu automatisieren. Das hilft nicht nur Ihren Gästen, sondern auch Ihren Mitarbeitern. Self-Check-in statt Warteschlange, Tablet mit aktuellen Gästeinformationen statt veraltete Gästemappe aus Papier, SPA-Reservierung per Smartphone statt Nachfrage an der Rezeption – das alles spart Zeit, Nerven und Geld. Und die Zeit die Mitarbeiter nicht mehr mit sinnlosen operativen Arbeiten verbringen, können in Zukunft in sinnvollen Service investiert werden. Wir leben in einer Dienstleistungsbranche mit Nachwuchsproblemen. Wir werden eher weniger Mitarbeiter haben und müssen effizienter werden. Daran führt kein Weg vorbei. Zudem werden Mitarbeiter bei der Jobauswahl auch danach gehen wie modern ein Unternehmen aufgestellt ist!

Kissenauswahl bei der Online-Buchung, personalisierter Willkommensgruß auf dem Fernseher, Entertainment per Sprachsteuerung – oft sind es die kleinen Dinge, die dem Gast in Erinnerung bleiben und zu einer positiven Bewertung mit Weiterempfehlungspotenzial führen. Wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihren Kunden eine Freude bereiten können, überlegen Sie, womit Sie selbst gern überrascht werden möchten. Werden Sie selbst zum Gast und gehen Sie gedanklich alle Stationen von der Buchung bis zur Abreise durch.

Digitalisierung: Weg in die Zukunft

Informieren Sie sich über die Möglichkeiten der Digitalisierung in der Hotellerie und fällen Sie dann Ihre Entscheidung. Investieren Sie in jene Maßnahmen, die zu Ihrem Hotel und Kundensegment passen. Setzen Sie auf einfachere Abläufe, selbsterklärende Buchungssysteme und positive Erlebnisse, damit mehr Zeit für Zwischenmenschliches bleibt. Denn das lieben Ihre Gäste: Ihre Aufmerksamkeit! Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie die Digitalisierung verstehen und bauen Sie Schritt für Schritt eine langfristige Kundenbeziehung auf, die mit der Zeit geht! Ihre (zukünftigen) Mitarbeiter werden es Ihnen ebenfalls danken.